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SMO - Service Management OverviewCurso
Duração
dois turnosD D
Descrição
O foco de atuação da capacitação "SMO - Service ManaGement Overview" é o reconhecimento dos básicos da filosofia de Gerenciamento de Serviços por parte  dos colaboradores envolvidos com a execução das atividades dos SS - Service Systems.

O  desenvolvimento do individuo deve ser abrangente, levando em consideração não somente os aspectos de conhecimento como também os comportamentais.
 
Assim, nossas atividades de habilitação buscam a formação dos componentes de um modelo que chamamos CHAR
  • Conhecimento
  • Habilidade
  • Atitude
  • Resultado

Meta do Curso

Com o objetivo de informar, sensibilizar e envolver, esta capacitação aborda os principais conceitos de Gerenciamento de Serviços.

O conteúdo programático é proposto para construir o conhecimento necessário para que os colaboradores possam ter clareza sobre as atividades em que estarão envolvidos. Para esta Capacitação, os objetivos são:
  • Reconehcimento do histórico da Economia de Serviços
  • Conhecimento sobre o serviço e o sistema de Serviço 
  • Conscientização sobre o papel no gerenciamento de serviços na corporação
 
Ementa
  • As fases da economia
    • Produção artesanal
    • Baseado em bens e produtos
    • Baseada em serviço
  • O que é um serviço?
    • Conceito
    • Os componentes da provisão de Serviços
    • O valor do Serviço
    • O ciclo de vida do Serviço
  • Gerenciamento de Serviços
    • Conceito
    • Contexto
    • Benefícios
  • Um SS – Sistema de Serviço
    • Processos
    • Instrumentação – aspectos tecnológicos e Ferramentas
    • Papeis e Atores
  • O cenário do <<cliente>>
    • Dinâmica de identificação de maturidade dos processos
    • Identificação de Forças e fraquezas do momento atual
    • Requisitos de Desenvolvimento ( matriz “O que parar de fazer”, “O que começar a Fazer”). 
Público Alvo
Esta capacitação atende a uma gama variada de  profissionais interessados mas tem foco nos seguintes tipos de profissionais:  
  • Gerentes de Serviços
  • Coordenadores de provedores de Serviços
  • Responsáveis por relacionamento e suporte com clientes ( Service desk, Help-desk)
  • Designers de Serviços
  • Consultores em metodologias de Serviços
  • Participantes de SS - Service Systems
Pré-requisitos
Nenhum requisito formal é necessário mas recomendamos que o participante possua: 
  • Experiência prévia no fornecimento de Serviços
  • Conhecimento sobre algum modelo de Gerenciamento de Serviços ou modelo correlato 
Pré-trabalho
Nenhum pré-trabalho é recomendado para este treinamento.
Retorno
O aluno deste  treinamento obterá:
  • Conhecimento básico sobre o serviço e os SS
  • Conhecimento e Habilidade para avaliação de maturidade de SS
  • Habilidade para identificação de uma estrutura de um SS 
  • Conhecimento para disseminar e envolver pessoas nos SS
  •  Uma apostíla com recursos visuaus e textuais com os conteúdos do treinamento
  • Certificado de participação
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