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Serviços: Experiência do Provedor ou do Usuário? 14/08/2014
Earthmen Greetings!
Uma das bases filosóficas do Service Thinking é que os serviços devem ser orientados para os seres humanos, ou como costumam afirmar .... “ Service Thinking é Human Centered”. 
Este ponto de vista embora muito valoroso não é necessariamente novo, em 1919, Walter Gropius, um arquiteto criou uma escola de artes chamada Bauhaus (de “bauen” - “para construir”, em alemão e “haus” -“casa”)  ,  e junto com a escola se reforçou uma tendência de “humanização” dos produtos criados pelas industrias recém saídas da revolução industrial e do pós 1- Grande Guerra.  
Isto deu origem ao termo “Design” como sendo a pratica de adequação dos produtos ao ser humano.
Ora se assumirmos que o Service Thinking é, para serviços, o correlato atualizado do que a Revolução Industrial foi para os produtos, parece bastante obvio que ela já surgisse nas mãos de designers e com orientação humanizada.
Então, parece que seria uma boa prática que criássemos serviços que atendessem as necessidades dos seus usuários criando a melhor experiência possível para eles (a famosa UX – User eXperience)
Só que não!
Quando vejo serviços em que um usuário tem que preencher uma cadastro completo para poder acessar um quarto de hotel as 23:50, ou que para solicitar o desligamento de uma linha alguém tenha que ficar 40 minutos pendurado em um telefone ouvindo uma música chata, ou ainda quando uma softhouse tem um processo de produção e manutenção com alta complexidade , demorado e cara eu vejo serviços focados no.... provedor.
Veja cada um destes exemplos traz um enorme benefício de controle e facilidade de administração... para o provedor.
Inclusive que satisfaz lindamente o sistema de serviços do ... provedor.
Amigos, eu concordo que o serviço é um esforço coletivo e significa um relacionamento entre um cliente ou usuário e o provedor daqueles serviços, e que para tal bom relacionamento, regras de convivência e participação explicitas ou não, precisam estar definidas e acordadas.
Mas ainda assim, os serviços devem ser “Human Centered” e não “Provider Centered”.  Serviços baseados em “Provider Centered” tendem a não fidelizar usuários e se existir um único provedor (como por exemplo, alguns serviços do governo) é algo imoral.
Então,  cada vez mais devemos ter foco na UX em lugar do  que chamei de PX (Provider eXperience).
Este é o papel dos Service Designers e dos Escritórios de Serviços dentro das corporações. 
E optar por este enfoque é obrigação da direção do provedor em adotar o Service Thinking.
O que você acha?
Quer saber mais sobre Service Thinking?
https://www.facebook.com/groups/1469243119955482/
 
Pier Riboni é diretor na Dexacon SS e Service Thinker  
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Autor: Pier Riboni
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