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UM serviço para muitos ou MUITOS serviços para um? 13/04/2014

 
Uma das melhores práticas do Service Thinking é que o serviço deve ser desenhado User-Centered, ou seja com foco e atenção nas necessidades e hábitos dos que vão experiênciar os serviços.
 
Na prática este pensamento nos coloca diante de alguns paradoxos desafiadores, como por exemplo o grau de especialização dos serviços.
 
Levando ao pé da letra a melhor prática do “user-centered” deveríamos ter serviços tão especializados que fornecessem a melhor experiência para o teu usuário.
 
O problema deste pensamento e com o artigo. Raramente podemos conjugar usuário como singular, eles são “OS USÁRIOS”. Plural.
 
Provavelmente você já deve ter entendido, não é possível, ou é muito caro, desenvolver serviços perfeitamente individualizados. Os mais espertos devem estar agora pensando em reunir os Usuários em grupos, nichos, ou ainda comunidades. Isto ameniza o problema mas ainda não o elimina, mesmo que a aspersão da oferta se dê para alguns poucos grupos o paradoxo entre especialização x atendimento das necessidades ainda pode ser inviabilizante de tão caro.
 
Por isto, levanto a questão, o que seria melhor e mais certo?
 
Um serviço que que seja genérico suficiente para atender a todas comunidades mesmo que com um decréscimo da qualidade da experiência...
 
 ou
 
Muitos serviços, cada um especializado para um público, atendendo um único Objetivo?
 
De geral, depende ( hahahahahaha, a resposta genérica e fugidia dos consultores)!
 
Há de se levantar alguns critérios para uma perfeita distribuição de arquiteturas de serviços.
 
O primeiro deles já falamos, é o número de segmentos de usuários que buscamos atender.
 
Existe um ditado que diz que mais serviço custa mais dinheiro, então o investimento disponível é o que limita o número de comunidades que iremos buscar.  
 
Um segundo ponto é a relevância da cada comunidades, muitas vezes é a previsão de compra e não a quantidade de compradores que define a relevância destas comunidades e o investimento a ser feito nelas.   
 
Um terceiro ponto é o próprio custo de oferta de um serviço para um grupo de comunidades.
 
Veja por exemplo um serviço de manicure.
 
Este serviço é naturalmente segmentado por classe social, mas uma segmentação menos clara é por gênero. Cada vez mais, homens usam serviços de manicure mas a oferta deste serviço deve ser grandemente diferenciada ( local, tipo de profissional, forma de comunicação, mecanismo de pagamento, serviços agregados, etc.) forma-se assim uma tabela que poderia definir vários segmentos com vários tipos de serviços. Quais vamos atender? Aqueles que temos maestria (habilidade, vocação e recursos) para entregar.      
 
O objetivo é obter alguns serviços desenhados para as necessidades dos principais grupos de usuários. Isto torna a pesquisa ( serach) mais estruturada e viável, o desenvolvimento de um número discreto e especializado de ofertas do serviço com touchpoints  bem identificáveis, níveis de qualidade monitoráveis e finalmente um custo de desing e operação aceitável.
 
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Autor: Pier Riboni
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