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A experiência do usuário é tudo!08/06/2014
Earthmen Greetings

Nesta semana, discutimos um assunto legal. A Experiência do Usuário em Serviços.
De fato, em uma relação orientada a produtos o valor de alguma troca é dado tanto pela utilização do bem como pela própria posse bem. Em relação orientada a serviço, o valor da troca é dado pela utilidade do serviço.

Notem esta complexa situação, todo serviço é um VALOR que flui do PROVEDOR para o RECEBEDOR.  Mas o valor realmente se torna importante para o recebedor deve representar uma UTILIDADE.    
Vamos a um exemplo: um serviço de provimento de filmes on-line tem um valor óbvio, o entretenimento.
E este valor é de uma utilidade incrível para os pais das crianças entediadas em uma tarde de domingo, invernal, chuvosa e fria.  Agora, qual seria a utilidade deste mesmo serviço para uma loja, ou um supermercado ou um médico.

Disto surge uma conclusão, a utilidade somente ocorre se um recebedor, ou como costumamos chamar, o usuário, puder experimentar o serviço da melhor forma.  Na verdade considerando que o serviço é somente experiência, ela praticamente define a Utilidade.

A  ISO 9241-210  que uma isso para desenho de processos orientado ao ser humano define experiência de usuário como “as Percepções e respostas de uma pessoa que resultam do uso ou uso antecipado de um produto, sistema ou serviço”.  Isto significa que  a User Experience ou UX é o conjunto de emoções, crenças, preferências, percepções, repostas físicas e psicológicas e comportamentos que ocorrem  antes, durante e depois do uso.

Existem três fatores que influenciam  a UX:  o Produto, Sistema ou Serviço, o Usuário e o Contexto de uso.
Os designer de serviços, e mais especificamente os UX Designers buscam controlar da melhor forma possível estes 3 elementos criando a melhor experiência possível.

Uma ferramenta muito legal para fazer isto são os User Journey Maps . vários modelos e templates para isto existem , mas um que achei bem legal  está em jasonfurnell.files.wordpress.com/2010/08/journeysketchboardsample.png

Vejam que do ponto de vista do Service UX , o primeiro dos três fatores o Próprio Serviço, é representado pelos Touchpoints do serviços. Sejam eles manuais ou a automáticos, informatizados  ou via web ou em uma interface específica. E para isto, existem os User Interfaces Designers (para interfaces web seriam os Web designers) que fazem a interface segundo a experiência desejada.

Ainda pela UX, o segundo fator, o usuário, é representado pelos aspectos psicológicos, gostos e comportamentos  dos seres humanos a quem o serviço se destina. Entra em ação aqui a segmentação de usuários e as pesquisas etnográficas. Conhecer o melhor possível o usuário.

Quanto ao último aspecto, o contexto, cabe entender em que cenário o serviço será utilizado seja ele, físico, emocional, econômico ou qualquer outro aspecto interessante.  
 
Nesta quarta-feira, dia 11 de agosto , teremos mais um encontro do TKS – ThinKinServices que irá discutir isto. Quer ir?  http://www.eventick.com.br/ServiceUX           
 Quer saber mais sobre Service Thinking ?
https://www.facebook.com/groups/1469243119955482/       
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Autor: Pier Riboni
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