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Branding e Service Thinking. 22/06/2014
BRAND é uma coleção de imagens e ideias que representam um produtor econômico; para ser mais específico, refere aos atributos descritivos verbais e símbolos concretos, como o nome, logo, slogan e identidade visual que representam a essência de uma empresa, produto ou serviço. Branding pode ser definido como o ato de administrar a imagem/marca de uma empresa.
 
A palavra chave nesta definição é “Essência”. O trabalho de Branding é justamente definir, junto a corporação qual é a sua essência ou sua identidade. É isto que dará rumo ás estratégias e definirá os mercados de trabalho, espaços de mercado, e por conseguinte as oportunidades.
 
Para um provedor de serviço a chave de sua identidade é a experiência que ele proporciona, sendo tão importante quando a imagem “criada” e “ transmitida”. Experiências de serviço diferentes da identidade divulgada causam no mínimo decepção e muitas vezes propaganda negativa (Ah!!! os usuários falam... e como eles falam).
 
Pois aqui vejo uma dificuldade e um paradoxo....
 
O que representa melhor o provedor de serviços é o conjunto de serviços que ele provê, representado pelo seu Catálogo de Serviços.
 
Por vezes os Services Thinkers e Services Designers procuram criar e prover o MELHOR conjunto de serviços possível aos usuários, e com sua visão human centered procuram o foco do ponto de vista do usuário.  E nem sempre lembram da “essência” do provedor....  
 
O resultado são catálogos de serviços confusos e inesperados, nem sempre positivos ou com qualidade adequadamente controlável.
 
É como o restaurante de Lanches que tem um catálogo de 4 páginas com Baurus ( yeah), cheeses( OK), dogs ( Iuhuu) e pratos de carne(hã?), almoço executivo ( quê?), sopas (como?), massas(Mas?) e finalmente parrijas(Não acredito).
 
Neste post, Mauricy filho descreve aspectos de alinhamento do Branding com os serviços.
 
Como vocês sabem, a onda da Dexacon Service Systems, é a criação de uma filosofia de serviços para os provedores de Serviços Internos da corporação. Sabe porque este post? Porque nas muitas vezes que descrevemos o catálogo de serviços de um provedor interno identificando constantemente situações de alinhamento e desalinhamento entre o conjunto de serviços e a identidade do provedor. É onde ocorrem mais falhas de provisão de serviços.
 
Querem saber mais?  Procurem em Dexacon Service System  e no TKS-ThinKinServices 
 
Pier Roberto Riboni é evangelista da qualidade de serviços, Service Thinker, e diretor da Dexacon Service System. 
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Autor: Pier Riboni
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